Аббревиатура CRM дословно переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Внедрение такого программного обеспечения оптимизирует продажи и коммуникации с клиентами. Обзор рынка crm систем в статье составит представление о текущей ситуации и перспективах дальнейшего развития этого направления.
Как это работает
На платформе хранится вся информация о клиентах (как действующих, так и потенциальных), а также имеются инструменты для эффективного управления этими данными. Работа программы базируется на сборе и записи в отдельные карточки информации о контрагентах и сделках. Каждый раз, когда менеджер взаимодействует с клиентом, сведения записываются в карточку.
Программа работает по следующей схеме:
- Сообщение или заявка направляется менеджеру. Тот, в свою очередь, заходит в диалог и консультирует пользователя. При этом все действия фиксируются в карточке.
- Если сотрудник не получает от клиента ответа на свое сообщение, он создает задачу с напоминанием о необходимости проконсультировать пользователя позднее.
- Сотрудник выходит на связь с покупателем, консультирует его и содействует оформлению заказа. При этом в программе создается сделка, чтобы представителям компании было удобно работать с ней. Руководство может контролировать все этапы сделки.
- Осуществляется отправка заказа на комплектацию либо оказывается запрошенная услуга.
- Получив заказ, клиент оплачивает указанную сумму. Средства переводятся на счет компании, программа завершает сделку, информация в карточке обновляется.
- Отправка благодарственного сообщения либо выгодного предложения покупателю.
Такая схема рационально распределяет нагрузку на сотрудников и сокращает время обработки заявок. Каждый работник выполняет задачи в рамках своей сферы ответственности. А рутинные процедуры выполняет программа.
Популярные CRM
Рынок CRM систем предлагает огромный выбор программ для автоматизации любых видов бизнеса. Особенно популярны следующие системы управления клиентами:
- ELMA365. Отличается хорошим функционалом. Программа может дорабатываться под нужды компании. Есть возможность подготовки персональных предложений для любой клиентской аудитории. В рейтинге crm систем используемых на рынке России платформа неизменно занимает лидирующие позиции.
- BPMSoft. Система может работать в облаке и на локальном сервере компании. Предлагаются функциональные решения для любых отраслей и компаний любого масштаба: от крупных до самых небольших.
- Битрикс24. Это яркий представитель рынка CRM систем в России. Отличительная особенность – максимальный охват различных процессов. Но возможность приобретения CRM-функционала отдельно не предусмотрена, поскольку он поставляется в составе полного пакета процессов.
- Salesforce. Это один из самых ярких представителей мирового рынка CRM систем. Главное преимущество программы в объединении разных отделов на единой платформе интегрированного типа.
Современные тенденции
Среди наиболее актуальных направлений дальнейшего развития инструментов управления взаимоотношениями выделяют следующие:
- Интеграция с телефонией. Сервисы телефонии для CRM предусматривают возможность для клиентов сразу дозваниваться до своего менеджера в обход секретаря, обеспечивают быструю связь с пользователями и эффективную обработку пропущенных вызовов.
- Повышение гибкости и адаптивности программ.
- Развитие аналитических систем, позволяющих автоматизировать анализ и целевые коммуникации.
- Развитая сопутствующая экосистема. Под данным понятием понимается набор инструментов, позволяющих наладить продуктивное взаимодействие с контрагентами.
Итоги
Согласно исследованиям, внедрение CRM способно существенно увеличить прибыльность любого бизнеса: повышается эффективность работы с клиентами и, соответственно, возрастает объем продаж. Представленные на рынке системы чрезвычайно разнообразны, что позволяет подобрать оптимальное решение для любой отрасли.