Установка СМР – это полдела. Без интеграции с IP-телефонией пользоваться всеми преимуществами программы не получится. Расскажем, что лучше и как выбрать провайдера.
Зачем нужна телефония
Интегрированные сервисы телефонии для crm дают больше возможностей и здорово упрощают работу менеджеров, позволяют:
- звонить контрагентам из карточки сделки;
- выводить данные по уже существующим контактам на монитор;
- записывать входящие звонки для контроля работы персонала, выполнения стандартов (важно, если продажи ведутся по скриптам);
- подгружать, сохранять записи в карточке – руководителю поможет принять решение в спорных или конфликтных ситуациях, например, при рассмотрении жалобы клиента;
- вести аналитику о том,сколько звонков поступило, сколько привело к продаже – по результатам можно будет, например, усовершенствовать скрипты;
- формировать отчетность по заданному периоду для оценки общего количества звонков на каждого оператора — это поможет равномерно распределить нагрузку на каждого;
- перенаправление на ответственного за сделку сотрудника.
В последнем случае система может перенаправить абонента на менеджера, который уже общался с клиентом. Что с большой вероятностью ускорит заключение сделки, просто потому, что покупателю не нужно будет в десятый раз объяснять, что ему нужно.
Как работает
Через API интерфейс, в котором можно работать с несколькими программами. Он есть и у IP-телефонии, и у СРМ, и у облачных АТС. После интеграции схема обработки заявок выглядит так:
- входящий звонок поступает на номер компании;
- информация поступает на сервер, который перенаправляет данные в CRM-систему;
- СРМ, в зависимости от номера (есть в базе или нет) автоматически создает карточку, выводит информацию по контрагенту на монитор, либо переадресовывает звонок ответственному оператору.
На деле все операции занимают 10-15 секунд. После менеджер видит полные данные на мониторе и может начинать диалог. Для примера, если это ИМ, скажем, косметики, то оператор увидит номер заказа и количество позиций, из которого он состоит. Или сотрудник сервисного центра по ремонту техники увидит с какими проблемами обращался клиент. То есть время на обработку одной заявки сокращается в разы. А у покупателя формируется положительное мнение о компании.
Часто провайдеры предлагают опцию голосового помощника, который может отвечать на простые запросы. Да, такой виртуальный оператор не заменит живого, но для уведомлений и простых сценариев вполне годится. А это тоже разгрузка менеджеров, которые могут потратить освободившееся время на более важные дела.
Возможности
Связка телефония и СМР очень гибкая и может адаптироваться под любые задачи бизнеса. Можно реализовать:
- создание записи о вызове;
- возможность оставлять комментарии по результатам разговора;
- автоматическое формирование карточки (если по случайности сотрудник забыл это сделать);
- настраивать распределение звонков по заданному сценарию.
Все услуги предоставляют далеко не все поставщики ПО, поэтому о возможностях облачной АТС лучше узнавать заранее.
Готовые интеграции или заказ под СРМ
Для начала стоит объяснить, что готовая интеграция – это приложение, которое не требует сложной установки. Для подключения провайдер направляет абоненту инструкцию с токеном или ID. Из преимуществ – простая установка (специальные знания не нужны) настройка, минимальный риск сбоев. Из недостатков – работает только с распространенными CRM-системами.
Если речь о специфическом программном обеспечении, написанном под конкретные запросы, то здесь принцип тот же. Только вместо провайдера придется обращаться к разработчику. Если у него есть готовое приложение, то заказчик направят ту же инструкцию. Если нет, то софт будут писать на заказ. Минус такого решения — возможны сбои, плюс для настройки, обслуживания, возможно придется открывать вакансию штатного программиста.