Главная ошибка после внедрения CRM — считать, что работа закончена. Систему один раз настроили, обучили менеджеров и забыли, а через полгода в ней половина сделок без задач, отчёты не сходятся и команда снова ведёт клиентов в мессенджерах. CRM нужно сопровождать: меняются техники продаж, менеджеры, условия рынка и запросы клиентов, и система должна меняться вместе с ними. В видео мы коротко рассказали об этой ошибке, ниже разобрали её и ещё шесть.
Ошибка 1. «Внедрили и забыли»
После запуска процесс продаж продолжает жить. Появляется новый продукт, и для него нужна отдельная воронка. Клиенты начинают писать в новый мессенджер. Руководитель меняет скрипт, и этапы сделки перестают ему соответствовать. Если CRM не обновлять, разрыв между системой и реальной работой растёт, и менеджеры уходят обратно в таблицы.
Что делать: регулярно пересматривать воронку, поля и автоматические действия. Удобнее всего, когда у CRM есть ответственный внутри компании и подрядчик на сопровождении.
Ошибка 2. Нет ответственного за систему
Когда CRM общая, за неё никто не отвечает. Поля добавляет каждый, кому захотелось, дубли контактов никто не чистит, вопросы менеджеров повисают. Назначь одного человека, который принимает решения по настройке и следит за порядком. Это может быть руководитель продаж или администратор. Главное, чтобы у этой роли было время.
Ошибка 3. Часть работы идёт мимо CRM
Менеджер переписывается с клиентом в личном WhatsApp, договорённость остаётся в его телефоне, а в карточке сделки пусто. Если менеджер уходит, история клиента уходит вместе с ним. Подключи к CRM все каналы: телефонию, мессенджеры, почту, формы сайта. Как это сделать в amoCRM, мы писали в статье про интеграцию с мессенджерами, про звонки есть обзор сервисов телефонии для CRM.
Ошибка 4. Отчёты никто не смотрит
CRM собирает данные, но пользу они приносят, только когда по ним принимают решения. Если руководитель не открывает отчёты, менеджеры быстро понимают, что заполнять карточки необязательно. Выбери несколько показателей и смотри их каждую неделю на планёрке: число новых заявок, конверсию по этапам, сделки без задач, сумму в работе. Подборка с пояснениями есть в статье «Показатели продаж в CRM».
Ошибка 5. Новых сотрудников не обучают
На старте обучили всю команду, а через год половина менеджеров новые и работают в CRM как получится. Запиши короткие инструкции по основным действиям и включи CRM в программу адаптации. Хорошо работает простое правило: первую неделю новичок ведёт сделки под контролем ответственного за систему.
Ошибка 6. Автоматизация устарела
Автоматические сообщения ссылаются на старые цены, задачи ставятся менеджеру, который уже уволился, роботы двигают сделки по этапам, которых больше нет. После каждого изменения процесса проверяй автоматизацию: что из настроенного теперь работает неправильно.
Ошибка 7. Карточка сделки обрастает полями
Каждый отдел просит добавить своё поле, и через год в карточке их несколько десятков. Менеджер тратит время на заполнение, половину полей пропускает, и данным уже нельзя доверять. Раз в квартал смотри, какие поля действительно заполняются и попадают в отчёты. Остальные скрывай или удаляй, а обязательными оставляй только те, без которых сделку нельзя передвинуть дальше.
Как сопровождать CRM после запуска
Мы рекомендуем простой ритм:
- каждую неделю проверять сделки без задач и зависшие на этапах;
- каждый месяц разбирать отчёты с руководителем продаж и вносить мелкие правки в воронку;
- раз в квартал пересматривать процесс целиком: новые каналы, продукты, интеграции и то, что можно автоматизировать.
Когда базовый процесс в CRM работает, на него можно поставить ИИ: агента, который отвечает клиентам в мессенджерах и передаёт сделку менеджеру с историей диалога, или контроль качества звонков. Если не хочешь держать всё это на себе, мы берём CRM на сопровождение: amoCRM и Битрикс24, интеграции с 1С и телефонией. Подробнее — на странице внедрения и сопровождения CRM. Если система ещё только запускается, начни со статьи «С чего начать внедрение CRM».
Частые вопросы
Как часто нужно менять настройки CRM?
Небольшие правки вносят по мере изменений в продажах: новый продукт, канал или этап. Полный пересмотр воронки, полей и автоматизации полезно делать раз в квартал.
Почему менеджеры перестают работать в CRM после внедрения?
Чаще всего система расходится с реальным процессом, часть переписки идёт мимо CRM, а руководитель не смотрит отчёты. Когда данные из CRM никак не используются, её перестают заполнять.
Кто должен отвечать за CRM в компании?
Один назначенный человек: руководитель продаж или администратор системы. Он принимает решения по настройке, следит за порядком в базе и обучает новых сотрудников.
Можно ли отдать сопровождение CRM подрядчику?
Да. Подрядчик берёт на себя правки воронки, интеграции, автоматизацию и обновления, а за правила работы менеджеров по-прежнему отвечает руководитель внутри компании.