Замечали, что работодатели в описании к вакансии в качестве требования к будущему сотруднику указывают умение работать в crm? И это неспроста, поскольку бизнес в сегменте B2B внедряет системы автоматизации. Такое ПО действительно упрощает работу менеджеров, руководителей, помогает оптимизировать взаимодействие с клиентами, между отделами и даже подразделениями компании. С чего начать работу с СРМ в своей компании, как пользоваться сервисом – давайте разбираться.
В чем плюсы системы
На деле их много – от сокращения бумажной рутины, увеличения скорости обработки входящих звонков, до оценки KPI каждого сотрудника, но главные это:
- уменьшение ошибок, связанных с человеческим фактором;
- управление рисками – наглядная отчетность, которую можно вывести на монитор в пару кликов, позволяет оперативно корректировать стратегию развития;
- улучшение клиентского сервиса – персонализированные рассылки, быстрая обратная связь, оперативное решение вопросов повышает лояльность покупателей ;
- контроль за персоналом – руководитель может оценить продуктивность операторов по соотношение поступивших заявок (звонков) и завершенных сделок.
И, конечно, увеличение прибыли, возможность отслеживать актуальное состояние компании в режиме реального времени. Любой отчет по заданным параметрам можно получить в форме таблиц, графиков, диаграмм за пару минут.
Чтобы было понятнее, приведем схему, как работает crm система. Если просто – ПО собирает все данные, включая переходы по рекламным ссылкам, заходы на сайт. Анализирует эффективность трафика и сама формирует воронку продаж. Плюс безопасно хранит клиентскую базу, информацию по контрагентам, сделкам и даже финансовому обороту по каждому клиенту.
С чего начать
Краткая инструкция, как начать работать с amo crm выглядит так:
- подготовить инструкцию – это нужно для понимания стадий: холодный звонок-оплата товара, выявления «узких» мест, за счет которых заявки теряются, сделки срываются, а клиенты уходят к конкурентам;
- определить цели внедрения – можно набросать список, какие задачи должно решить программное обеспечение;
- понять принцип работы ПО – как формулировать задачи, какие данные используются для отчетности и как правильно использовать эти отчеты;
- найти поставщика услуги – бесплатные версии (если на предприятии нет IT-отдела) можно использовать, чтобы оценить, как программное решение впишется в бизнес-процессы предприятия.
Если все пункты выполнены – можно интегрировать ПО, создавать учетные записи пользователей и настраивать права доступа каждому из операторов.
Как сделать СРМ эффективной
Самое главное – перенести в СРМ отработанный сценарий продаж. Если ее нет, то стоит начать с этого. После нужно настроить программу так, чтобы охватить все каналы коммуникаций с клиентами. Поэтому ПО нужно интегрировать с:
- электронной почтой и CMS сайта;
- IP-телефонией или можно подключить облачную АТС;
- бизнес-страницами в соцсетях, мессенджерах.
По результатам отчетного периода можно будет корректировать бюджеты на продвижение, в зависимости от того, какой из каналов дает больший прирост клиентской базы.
Как обучить сотрудников
Как-минимум, подготовить инструкцию, как работать в программе crm. Если персонал не будет вносить данные в карточки, продолжит оставлять заметки в блокнотах и на стикерах, а отчетность по задачам делать в таблице – ничего не изменится. Наоборот, внесет еще больше путаницы (от дублирования контактов, до формирования двух карточек по одной сделке). Поэтому перед внедрением СРМ бизнес-процессов стоит продумать и формат обучения. В том числе для удаленных сотрудников.
И еще один совет в заключение — функционала базовой версии обычно хватает для предприятия. Чем больше опций зашито в ПО, тем оно сложнее в обслуживании и тем больше времени нужно для отладки, если что-то пойдет не так. Это тоже стоит учитывать при выборе программы.