Хотя дословная расшифровка понятия CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», функционал таких программ значительно шире. Они автоматизируют рабочие процессы, усиливают контроль над работой сотрудников, расширяют аналитику. Существует несколько видов CRM систем, и для грамотного управления бизнесом нужно выбрать подходящий вариант. Разобраться в данном вопросе поможет эта статья.
Классификация по назначению
В зависимости от назначения выделяют категории CRM систем, ориентированные на одно из следующих направлений:
- Продажи. В таких программах организуются сбор и хранение информации о клиентах, реализуются операции по обработке персональных данных. Таким образом, создается единая база данных клиентов, менеджерам становится проще налаживать контакт с заказчиками, повышается сумма среднего чека, заметно улучшаются конверсии.
- Маркетинг. Такая платформа – незаменимый инструмент для маркетолога. ПО упрощает ведение подробной аналитики. В частности, определение рекламных каналов, демонстрирующих наибольшую эффективность. Эта информация необходима для корректировки маркетингового плана и разработки грамотной стратегии рекламного продвижения.
- Обслуживание клиентов. Такие программы широко применяются колл-центрами и всевозможными службами поддержки. В системе реализована функция разделения клиентской базы данных по установленным параметрам. Это необходимо для разработки персональных предложений и быстрого оформления сделок. Решаются следующие задачи: налаживание индивидуальной работы с заказчиками, повышение их лояльности.
Классификация по видам выполняемых задач
CRM отличаются уровнем обработки данных. В зависимости от данного параметра CRM система бывает следующих видов:
- Операционные. Функционал такого ПО ограничен. Автоматизируются стандартные рабочие процессы: сбор информации и оформление клиентских карточек, работа с поступающими заявками, формирование отчетности и т.д. CRM этого типа редко используются отдельно. Гораздо чаще они служат основой для внедрения расширенного функционала.
- Аналитические. Помимо стандартных функций программа позволяет анализировать продажи. Система собирает и анализирует клиентские данные, оценивает эффективность рекламы, помогает прогнозировать уровень продаж.
- Коллаборационные. Главная задача такой платформы: собирать обратную связь от пользователей, направлять сообщения от организации и налаживать таким образом надежные связи. Эти программы особенно актуальны для компаний, работающих в сегменте B2B. По причине узконаправленности такого ПО, на рынке оно встречается редко. Гораздо чаще коллаборационные CRM разрабатываются по персональному заказу «под ключ».
- Комбинированные. Это самый востребованный вид CRM систем в России. В них сочетаются функции аналитических и операционных решений одновременно. Позволяют собирать и анализировать клиентские данные, проводить оценку эффективности рекламных каналов, формировать различные отчеты и т.д. Это оптимальное решение для больших компаний.
Классификация по способу хранения информации
Существует два варианта размещения данных: на облачном сервере поставщика либо на сервере компании. Системы первого типа называются облачными, а второго – коробочными.
Особенности облачных систем таковы:
- Нет необходимости устанавливать ПО на устройство. К программе можно получить доступ из любого места через браузер. У каждого пользователя есть логин и пароль для входа.
- Сбои быстро устраняются техническими специалистами.
- Пользователь получает настроенное рабочее пространство.
- Самостоятельная модификация программы невозможна.
Облачными версиями пользуются небольшие и средние компании.
Коробочные программы устанавливаются на сервер заказчика. Есть возможность доработки платформы под потребности компании. Такое ПО обеспечивает высокий уровень безопасности данных, ведь вся информация хранится на собственных серверах компании. Коробочные версии – выбор крупных компаний.
Итоги
Существуют разные виды CRM , каждая из которых обладает некоторыми особенностями. Чтобы выбрать подходящую программу, нужно учесть текущие потребности компании и перспективы дальнейшего развития.