CRM для Call Центра

Call-центр – это организация или ее структурное подразделение, занимающееся обработкой обращений по голосовым каналам связи. В задачи call-центра  обязательно включено рыночное продвижение товаров (услуг), обслуживание и клиентская техподдержка. Работа подразделения обеспечивает улучшение показателей компании, сохранение и наращивание пользовательской базы, повышение объемов продаж и прибыли, усиление позиций.

Как это работает

От задач зависит, какими будут показатели эффективности колл-центра:

• Средняя длительность бесед;
• Объем продаж или число завершенных заявок;
• Число несостоявшихся звонков в результате продолжительного ожидания;
• Цена звонка;
• Степень загруженности отдельного сотрудника.

Внедрение CRM для call-центра улучшает названные параметры. Подобная программная система представляет собой софт, используемый для сохранения данных о имеющихся и перспективных пользователях, последующего анализа сведений. Задачей CRM для колл центра является автоматизация определенных процессов, среди них фиксация бесед, рассылка документации, формирование и хранение отчетов.

Зачем нужны CRM-системы для колл-центра

Внедрение и интеграция CRM-системы обеспечивает несколько положительных моментов:

• Повышается показатель лояльности клиентов. Задача оператора полноценно решать проблему вовремя, обеспечивать консультации, отвечать на вопросы, демонстрировать свои компетенции. При наличии интеграции с CRM проще сократить время, необходимое для обслуживания. Например, клиент звонит в автосалон, вместе с его номером на дисплее высвечивается модель его авто, сведения о предыдущем обращении и прочее. Так разговор будет более детализированным.
• Наращивание продаж. Сведения о действиях заявителей, хранимые в базе CRM, будут использоваться для последующих продаж. Например, работник call-центра компании связи видит в CRM сведения об абонентах, которые регулярно превышают объем трафика интернета в пакете, а у компании имеется выгодный тариф с увеличенным вдвое объемом трафика. Нужно предложить это пользователю, связавшись с ним по телефону. Это позволит человеку сберечь деньги, а сотовая сеть получит прибыль сверх имеющейся.
• Оптимизация времени работы. В CRM-системе предусмотрены функции, которые позволяют планировать день, фиксировать звонки, формировать отчеты, чтобы сэкономить время сотрудников, увеличить продуктивность. Автоматизация позволяет обзванивать большее количество клиентов.
• Повышение контроля. CRM-система обеспечивает контроль операторов, так как система отслеживает в онлайн режиме число звонков отдельных сотрудников, длительность беседы, оценки обслуживания.
• Статистика. Система CRM колл-центра формирует отчеты, по которым руководство решает, какой продукт (услуга) для какой категории потребителей оказывается более привлекательным по тем или иным параметрам, с какими позициями есть сложности, какие показатели прибыли ожидаемы в новом периоде.

Советы по внедрению CRM

Для компаний пока нет универсальных решений, поэтому обычно программы и CRM-системы приходится дорабатывать под конкретные задачи. Есть несколько функций, которые являются наиболее востребованными:

• Загрузка скриптов или инструкций о товарах (услугах) компании при беседе;
• Объединение с IP-телефонией, звонки из клиентской карточки, фиксация звонков автоматически, запись беседы;
• Внесение в карточку сведений об оценке по результатам звонка, о числе и параметрах более ранних обращений, продолжительности разговоров;
• Формирование отчетной документации о выполненной работе в автоматическом режиме;
• Планирование задач.

Какие-то особые аналитические инструменты, менеджмент, воронки продаж не требуются оператору, поэтому в системе обязательно должны быть базовые функции, а также возможности кастомизации в зависимости от сферы.

Итоги

Вне зависимости от направления работы CRM для колл-центра – это инструмент, обеспечивающий увеличение продаж, повышение качества обслуживания, формирование позитивной репутации о предприятии у клиентов. Бизнес будет развиваться под меньшим воздействием человеческого фактора, так как программный комплекс автоматизирует большинство процессов.

130 (на доработке, Тургенев 9 баллов)

Риелторские услуги основаны на коммуникациях с людьми, которые ищут жилье. При этом специалистам приходится работать с обширной базой данных. Это запросы потенциальных покупателей, доступная недвижимость, активность конкурентов.

Внедрение в процесс работы автоматизированных систем позволяет повысить производительность и усилить свои позиции на рынке. Современные CRM для агентства недвижимости обеспечивают централизованное управление данными, гибкое распределение полномочий между сотрудниками и настройку уровней доступа.

Возможности CRM-систем для агентства недвижимости

Внедрение системы автоматизации бизнес-процессов в работе агентства недвижимости включает следующие возможности:

• создание баз данных клиентов, можно указать всю необходимую информацию, включая историю сделок;
• формирование и анализ воронки продаж для оперативной корректировки работы компании
• работа с БД объектов недвижимости. Программа позволяет загружать данные из разных источников и отслеживать их актуальность;
• централизованная загрузка заявок через разные каналы: мессенджеры, электронная почта, телефон или форма на сайте;
• взаимодействие с другими системами (приложения, почтовые клиенты, IP-телефония), движение информации осуществляется внутри программы;
• генерация отчетов и анализ эффективности работы;
• наглядное представление информации об объектах в определенном микрорайоне.

После корректной настройки платформа позволяет автоматизировать основную часть внутренних процессов компании, повышая эффективность работы менеджеров. Отпадает необходимость вручную наполнять базу данных, отслеживать ее актуальность, упрощается подбор объектов.

Преимущества использования CRM в сфере продажи и покупки недвижимости

Система управления в этой отрасли способна выполнять многие бизнес-задачи. Это одно из эффективных решений, которое поможет планировать рабочий процесс, собирать и формировать подходящую выборку объектов, создавать отчеты для анализа деятельности компании.

Отдельно отслеживается эффективность рекламных компаний, что позволяет выбирать наиболее эффективные каналы продвижения. Программный комплекс можно гибко настраивать под текущие задачи риэлторов, а также учитывать запросы пользователей.

Преимущества для руководителей:

• облегчается процесс распределения задач и отслеживания их выполнения, как на уровне отдельного сотрудника, так и всего подразделения;
• быстрое получение отчетов с нужными параметрами. Можно отслеживать объемы продаж, эффективность рекламы и так далее. Информация предоставляется в удобном виде, при необходимости добавляются списки, графики, диаграммы;
• расширение деятельности и увеличение охвата аудитории.

Для агентов:

• сокращение временных затрат на рутинных операций, часть из них можно полностью переложить на ПО;
• снижение количества ошибок, которые могут приводить к потере клиентов;
• режим совместной работы над сделками.

Лучшая  из crm для агентства недвижимости, amoCRM соответствует всем современным требованиям безопасности. Все данные передаются по защищенным каналам, что предотвращает доступ к базам третьими лицами.

Удобный интерфейс помогает даже риэлторам без опыта оперативно освоить рабочий процесс, находить объекты, налаживать контакт с клиентами. Возможность быстро обрабатывать большие объемы данных обеспечивает отслеживание ситуации на рынке. Можно реагировать на ключевые изменения на рынке и предлагать актуальные варианты. Такой подход повышает вероятность успешной сделки.

Выбор сервиса CRM

В процессе выбора подходящего сервиса для агентства следует учитывать ряд критериев:

• доступные модули и функции: конструктор документов, работа с объявлениями, автоматический парсинг объектов из публичных источников, карточки клиентов и другие;
• стоимость покупки или подписки;
• доступность технической поддержки;
• предоставление бесплатного тестового периода для ознакомления с функционалом;
• организация доступа.

Инструмент дает возможность работать через мобильные приложения или облачную инфраструктуру. Внедрение системы для автоматизации бизнес-процессов в сфере недвижимости позволяет значительно усилить контроль выполнения поставленных задач, а значит, повысить эффективность работы компании.

Не знаете, с чего начать?

Оставьте заявку

Наш эксперт расскажет обо всех возможностях развития отдела продаж!

Выражаю согласие с политикой конфиденциальности