Законно ли обзванивать клиентов роботом: правила 2026 года

Коротко: обзванивать клиентов роботом законно, если выполнены три условия. Клиент заранее согласился на такие звонки, звонки идут по договору с оператором связи, а в самом звонке нет рекламы. Рекламу с автоматическим набором номера закон «О рекламе» запрещает даже при согласии абонента. Ниже — какие нормы действуют в 2026 году и как настроить обзвон, чтобы не нарушить ни одну из них.

Это не юридическая консультация. Мы внедряем голосовых роботов и следим за правилами, но тексты согласий и сценарий звонка в твоей компании должен проверить юрист. Данные на 2 ноября 2026 года, ссылки на тексты законов — в конце статьи.

Что можно и что нельзя: короткая таблица

Ситуация	Можно роботом?	Почему
Подтвердить запись или заказ клиенту, который согласился на звонки	Да	Согласие есть, рекламы в звонке нет
Перезвонить по заявке с сайта, где есть пункт о согласии на звонки	Да	Клиент сам запросил контакт и дал согласие
Опрос качества после покупки, без предложений купить	Да, при согласии	Звонок сервисный, не рекламный
Предложить скидку или акцию по базе с автодозвоном	Нет	Прямой запрет ч. 2 ст. 18 закона «О рекламе»
Обзвонить купленную или чужую базу	Нет	Нет согласия абонентов, плюс вопросы к законности самих данных

Закон «О рекламе»: согласие и запрет автодозвона

Статья 18 закона «О рекламе» (38-ФЗ) содержит два правила, которые касаются любого обзвона.

Реклама по телефону — только с предварительного согласия абонента (ч. 1). Если распространитель не докажет, что согласие было, реклама считается распространённой без него. По требованию человека звонки с рекламой нужно немедленно прекратить.
Реклама с автодозвоном запрещена (ч. 2). Закон не допускает распространять рекламу по сетям связи «с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека». То есть сам факт согласия не делает рекламный автообзвон законным.

Ответственность за нарушение этих частей несёт рекламораспространитель — тот, кто фактически звонит или заказывает звонки.

Главный практический вывод: граница проходит не по технологии, а по содержанию звонка. Робот, который подтверждает запись, — сервис. Тот же робот, который в конце разговора предлагает скидку на следующий визит, уже распространяет рекламу. Если в сценарии есть предложение что-то купить, считай звонок рекламным.

Закон «О связи»: массовые вызовы только с согласия

В 2025 году в закон «О связи» добавили статью 44.1-1 «Массовые вызовы» (её ввёл закон 41-ФЗ от 1 апреля 2025 года). Она касается любых массовых и автоматических звонков, а не только рекламных.

Нужно предварительное согласие абонента. Оно должно быть выражено действиями, которые однозначно идентифицируют человека и показывают, что он хочет получать такие вызовы.
Доказывает согласие заказчик. Если компания не докажет, что согласие получено, вызовы считаются сделанными без него.
Нужен договор с оператором. Массовые вызовы по инициативе компании идут по договору с оператором связи, абонентов которого обзванивают.
Абонент может отказаться. Отказ подаётся оператору, и тот обязан прекратить вызовы.
Исключения — госорганы, органы местного самоуправления, подведомственные им организации и организации из перечня, который утверждает Правительство.

С 1 марта 2027 года пункт 4 этой статьи меняется (закон 210-ФЗ от 26 июня 2026 года). Перед запуском большого обзвона сверься с актуальной редакцией.

Маркировка: клиент видит, кто звонит

Ещё одна новая норма — пункт 9.1 статьи 46 закона «О связи». Оператор, из сети которого звонит компания, обязан передавать на телефон абонента сведения о звонящей организации или ИП. Порядок утвердило Правительство постановлением № 1300 от 28 августа 2025 года: на экране показываются название (до 32 символов) и категория звонка, например «Медицина» или «Доставка». Обязанность у операторов действует с 1 сентября 2025 года, а данные передаются по договору компании с оператором.

Для обзвона это плюс: клиент видит название компании, а не неизвестный номер, и чаще берёт трубку.

Персональные данные

Номер телефона, имя клиента и запись разговора — персональные данные, на них распространяется закон 152-ФЗ. Нужны согласие на обработку и опубликованная политика конфиденциальности, а базы с данными граждан России должны храниться в России. Если робот записывает разговоры или передаёт расшифровки в CRM, это тоже обработка персональных данных.

Хорошая практика — сказать в начале звонка, кто звонит и что разговор записывается. Это честно и снимает вопросы у клиента.

Как настроить обзвон по правилам: чек-лист

Согласие. Добавь в формы заявок, договоры и анкеты отдельный понятный пункт о согласии на звонки, в том числе автоматические. Пункт должен быть связан с конкретным номером.
Доказательства. Храни, когда и где клиент дал согласие: дату, источник, номер. Доказывать будет компания, а не клиент.
Договор с оператором. Заключи договор на массовые вызовы и на передачу названия компании на экран абонента.
Сценарий без рекламы. Подтверждение, напоминание, опрос, перезвон по заявке — да. Скидки, акции, «а ещё у нас есть» — нет, если звонит робот.
Отказ — сразу в стоп-лист. Фраза «больше не звоните» должна мгновенно исключать номер из обзвона. Робот может это распознать и записать в CRM.
Итоги в CRM. Результат каждого звонка, ответы клиента и расшифровка — в карточке. Так видно и качество, и спорные случаи.
Проверка юристом. Тексты согласий и сценарий звонка — до запуска, а не после первой жалобы.

А как тогда возвращать спящую базу?

Предложение со скидкой роботом с автодозвоном делать нельзя. Но саму задачу это не отменяет. Рабочие варианты:

Мессенджеры по согласию. Туроператор вернул 20% клиентов из спящей базы через ИИ-агента в WhatsApp: агент вёл тёплый диалог, подбирал тур и бронировал заинтересованных на звонок к менеджеру. Подробности — в кейсе.
Звонки менеджеров с подсказками. Человек звонит сам, а ИИ готовит список, повод для звонка и аргументы.
Сервисный повод для робота. Робот проводит опрос или напоминание клиентам с согласием, а интерес к новому предложению передаёт менеджеру — без рекламы в самом звонке. Здесь особенно важна проверка сценария юристом.

Какие сценарии подходят роботу и как мы их запускаем, разобрали на странице голосового робота для обзвона клиентов. Про входящие звонки и общий функционал — на странице голосового робота с ИИ.

С каких звонков начать

Если робот для тебя новый, начни со сценариев, где и польза, и юридический риск понятны сразу:

Перезвон по свежим заявкам. Клиент только что оставил контакт и ждёт звонка. Робот звонит за минуту, уточняет задачу и передаёт тёплую заявку менеджеру. Главное — пункт о согласии на звонки в самой форме.
Подтверждение записи и заказов. Частые однотипные звонки, которые отнимают у администраторов часы. Робот подтверждает, переносит или отменяет и пишет итог в CRM.
Опрос после покупки. Две-три оценки и короткий комментарий. Клиенты с низкой оценкой сразу попадают к менеджеру — это возврат лояльности без рекламы.

Масштабировать стоит после первых недель: послушай выборку разговоров, посчитай долю отказов от звонков и проверь, что каждый отказ действительно попал в стоп-лист.

Частые вопросы

Законно ли обзванивать клиентов роботом?

Да, если клиент заранее дал согласие на такие звонки, звонки идут по договору с оператором связи и в звонке нет рекламы. Рекламу с автоматическим набором номера закон запрещает даже при согласии абонента.

Можно ли делать роботом холодные звонки?

Нет. Холодный звонок с предложением купить — это реклама, а рекламу с автодозвоном запрещает ч. 2 ст. 18 закона «О рекламе». Массовые вызовы без согласия абонента запрещает ещё и ст. 44.1-1 закона «О связи».

Как получить согласие на звонки?

Отдельным пунктом в форме заявки, договоре или анкете, который однозначно связан с номером клиента и прямо говорит о звонках, в том числе автоматических. Подтверждение согласия нужно хранить: доказывать его будет компания.

Что будет, если клиент попросит больше не звонить?

Звонки нужно прекратить. Для рекламы это требование ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе», для массовых вызовов абонент может подать отказ оператору, и тот обязан прекратить вызовы. Робот распознаёт такую просьбу и сразу исключает номер из обзвона.

Что клиент увидит на экране, когда звонит робот?

Название компании и категорию звонка, если компания заключила с оператором договор на передачу этих сведений. Это требование п. 9.1 ст. 46 закона «О связи» и постановления Правительства № 1300.